Sncf

Discovery

Quatre jours. C’est tout le temps dont nous disposions pour repenser une application utilisée par des millions de voyageurs. Notre objectif était clair : transformer SNCF Connect en une super-app dédiée à la mobilité urbaine. Autour d’un café serré, notre équipe a commencé à analyser les attentes des utilisateurs. Pour structurer nos idées, nous avons mené une session de brainstorming collaboratif, permettant à chaque membre de l’équipe de s’approprier le brief et d’explorer de nouvelles pistes créatives.

Benchmark

Citymapper, Google Maps, Moovit : nous avons étudié ces applications pionnières. Leur force réside dans une navigation fluide, des cartes interactives intuitives et une couverture complète des besoins multimodaux, y compris la marche. En comparaison, SNCF Connect manque de personnalisation et pourrait bénéficier d’une refonte pour mieux répondre aux besoins de mobilité quotidienne. Son potentiel est immense, à condition que l’interface soit repensée.

Hypothèses

1. Le manque de mise en avant de la recherche d’itinéraires quotidiens sur la page d’accueil actuelle pourrait expliquer le faible taux d’adoption de l’application.

• ‍Test des 5 secondes‍

2. L’absence d’une carte intégrée prive les utilisateurs d’une expérience globale, les obligeant à utiliser des applications concurrentes comme Google Maps pour les trajets courts et occasionnels.
Questions posées aux utilisateurs :

• À quel point une carte intégrée vous serait-elle utile ?
• Quelles fonctionnalités devrait-elle proposer ?
• À quoi ressemblerait pour vous l’expérience idéale d’une application de mobilité ?‍‍

3. Le wording actuel de l’application ne met pas en avant l’importance des trajets quotidiens, limitant la perception de son utilité pour un usage régulier.‍

• Test des 5 secondes

4. Une expérience plus personnalisée pourrait améliorer l’application, en répondant aux besoins individuels et en renforçant la satisfaction et la fidélité des utilisateurs.
Questions posées aux utilisateurs :

• Avez-vous déjà personnalisé une application dans votre quotidien ?
• Utilisez-vous des fonctionnalités de personnalisation dans votre application de mobilité ?
• Lesquelles ? Pourquoi ? En quoi cela améliore-t-il votre expérience ? Comment cela pourrait-il être encore plus personnalisé ? Quelle importance accordez-vous à cette fonctionnalité ?‍

5. La recherche d’itinéraires est principalement conçue pour les trajets longue distance, ce qui entraîne une interface et une présentation des informations inadaptées aux besoins de mobilité quotidienne.‍

• Test du parcours utilisateur quotidien

6. Les informations de voyage disponibles dans l’application ne sont pas optimisées pour répondre aux besoins spécifiques des trajets du quotidien.‍

• ‍Test du parcours utilisateur quotidien

Survey

À travers un Google Form, nous avons interrogé plus de 70 utilisateurs. Les résultats sont sans appel :

• 77,94 % estiment que l’application n’est pas optimisée pour les trajets quotidiens.
• 89,71 % associent SNCF Connect principalement à la planification et l’achat de billets TER/TGV.
• Priorités des utilisateurs : un guidage pas-à-pas, un accès aux informations en temps réel, un outil personnalisé.

Consulter le Google Form

Entretiens utilisateurs

Pour tester nos hypothèses, nous avons mené deux types de tests :

• Entretiens exploratoires : Cette phase visait à comprendre en profondeur les besoins, frustrations et attentes des utilisateurs. Nous avons utilisé des questions ouvertes pour explorer les fonctionnalités essentielles recherchées et leur expérience des trajets quotidiens avec SNCF Connect. Ces discussions ont validé les hypothèses sur le manque de personnalisation et l’absence de mise en avant des trajets du quotidien.
• Tests d’utilisabilité dirigés : Les utilisateurs ont été invités à réaliser des tâches spécifiques, comme rechercher un itinéraire ou analyser la page d’accueil en 15 secondes. L’objectif était de vérifier la visibilité et l’accessibilité des trajets quotidiens et de recueillir des retours sur la navigation contextuelle et l’usage des cartes. Axel, un utilisateur multimodal, a souligné l’importance d’une carte centralisant toutes les options de transport, tandis que Shiness, une utilisatrice occasionnelle, a mis en avant le besoin d’informations précises pour éviter les imprévus. Les autres utilisateurs ont confirmé ces attentes, insistant sur la nécessité d’une navigation intuitive et d’une meilleure mise en avant des trajets quotidiens.

Cette combinaison d’entretiens exploratoires et de tests d’utilisabilité a permis de confirmer nos hypothèses tout en offrant des insights concrets pour améliorer l’expérience utilisateur. Nous avons pu identifier des besoins critiques et des attentes précises, soulignant l’importance d’une personnalisation accrue, d’une navigation plus intuitive et d’une meilleure intégration des fonctionnalités dédiées à la mobilité quotidienne.

Solution

Pour repositionner SNCF Connect, nous avons imaginé Line by SNCF, une application conçue pour répondre aux besoins de mobilité quotidienne des utilisateurs urbains.

Au cœur de cette solution :

• Une carte interactive multimodale agrégeant en temps réel toutes les options de transport urbain.
• Des suggestions personnalisées pour des itinéraires rapides, écologiques ou économiques.
• Une expérience utilisateur simplifiée, anticipant les besoins et accompagnant les trajets grâce à des notifications et des recommandations adaptées.

En résumé, Line by SNCF redéfinit la mobilité urbaine en la rendant plus fluide et intuitive.

Conception

Avant de passer à la phase de design, nous avons organisé une session Crazy 8 afin de générer rapidement des idées. Chaque membre de l’équipe a esquissé sa vision de l’interface, ce qui a donné lieu à une discussion animée sur les meilleures approches à adopter. Après avoir présenté nos concepts, nous avons procédé à un vote collectif pour sélectionner la direction la plus prometteuse, qui a servi de base à notre prototype haute fidélité.

Le design s’est articulé autour de trois piliers :

1. Simplicité : une interface claire avec les options essentielles accessibles en un clic.
2. Personnalisation : une page d’accueil adaptée aux habitudes des utilisateurs.
3. Immersion : un design intégrant la carte interactive comme élément central, avec un mode sombre éco-conçu respectant l’identité visuelle de SNCF.

Nous avons ensuite réalisé un prototype haute fidélité pour concrétiser notre vision. Celui-ci repose sur la direction de design sélectionnée par l’équipe et s’aligne avec le design system de SNCF Connect. Il intègre les parcours utilisateurs clés et une interface fidèle à la solution proposée. Toutefois, par manque de temps, aucun test utilisateur n’a pu être mené pour valider l’interface.

Ce que j'ai appris

Le commanditaire nous a encouragés à aborder le projet comme une page blanche, en repartant de zéro. Enthousiastes, nous avons débuté par une session de brainstorming intensive pour imaginer l’interface mobile idéale. Cependant, nous avons rapidement constaté que nous passions trop de temps à discuter de solutions potentielles sans données concrètes pour guider nos choix. Ce retard initial nous a poussés à prendre du recul et à recentrer nos efforts sur la compréhension des utilisateurs.

Ce processus nous a apporté des enseignements clés :

• La valeur des insights utilisateurs : Revenir aux retours concrets des utilisateurs nous a permis d’aligner notre design sur leurs besoins réels et de valider nos choix stratégiques.
• L’adaptation aux contraintes de temps : Lors d’un sprint de quatre jours, nous avons appris à prioriser les recommandations plutôt que les livrables visuels pour maximiser l’impact.
• L’importance du storytelling : Structurer et communiquer notre vision de manière claire a été essentiel pour engager le commanditaire et justifier nos décisions.

En conclusion, cette aventure UX a été marquée par des ajustements constants et une collaboration centrée sur la valeur utilisateur. Avec Line by SNCF, nous avons proposé une vision ambitieuse pour transformer la mobilité du quotidien.